We hebben allemaal wel eens een ervaring gehad met een klantenservice die we nooit meer vergeten, zo slecht was het ingeregeld. Dit zorgt voor een hoop irritatie en maakt dat je minder positief denkt over het bedrijf. Dit wil je natuurlijk voor je eigen bedrijg voorkomen. Wij geven je een aantal tips!
Informeer je klant
Laat je klant direct weten dat hij aan het juiste adres is door een welkomstboodschap in te spreken waarin je je bedrijfsnaam vermeldt. Geeft verder aan wat de verwachtte wachttijd is en zorg dat er weer een bericht afgaat na een bepaalde wachttijd om zo te vragen voor nog een beetje geduld.
Ook als je klant buiten openingstijden belt is het goed om een boodschap af te spelen. Vermeldt de uren waarop je wel bereikbaar bent en eventueel het noodnummer waarop je bereikbaar bent. Op die manier voelt de klant zich toch al wat geholpen. Je kiest er zelf voor of de beller dan een berichtje kan achterlaten of niet.
Gemak dient de mens
Denk even terug aan de laatste keer dat je zelf in een keuzemenu terecht kwam en hoe je dit ervaren hebt. Veel mensen hebben hier een negatieve ervaring mee. Wij willen je dan ook aanraden om het keuzemenu niet in te zetten. Je kunt ervoor zorgen dat er één centraal punt is waar de telefoontjes binnenkomen en worden doorverbonden aan de juiste collega of voor elk team een eigen direct nummer met een eigen callflow instellen. Met achter elk nummer een belgroepje; een groepje toestellen dat gelijktijdig rinkelt. Hierdoor kun je met meerdere collega’s in de lijn zitten en dus meerdere oproepen gelijktijdig ontvangen.
Mocht je toch gebruik willen maken van een keuzemenu hou het dan simpel. Stop geen keuzemenu achter een keuzemenu, zodat men oneindig lang naar een bandje moet luisteren en beperk de keuzes tot maximaal 5. Dit kan men goed onthouden, zonder het bandje opnieuw te moeten beluisteren.
Natuurlijk wil je je klanten direct bij de juiste persoon laten uitkomen, maar snelheid is ook erg belangrijk, dus ga er slim mee om!
Meest gestelde vragen
Om te voorkomen dat je voor elke kleine vraag gebeld wordt is het slim om zoveel mogelijk informatie op je website te plaatsen. Denk aan een pagina met de meest gestelde vragen, goede tutorials (video’s die uitleg geven) en handleidingen. Vergeet ook niet een goede zoekfunctie op je website te plaatsen.
Ja, dit gaat wel even tijd kosten om allemaal op je website te zetten, maar het scheelt je uiteindelijk uren aan telefoongesprekken.
Nog een tip! Wijs mensen op de informatie op de website als ze in de wacht staan. Wellicht kun je ze op die manier sneller helpen.
Het noodnummer
Sommige bedrijven hebben een telefoonnummer nodig dat altijd bereikbaar moet zijn, voor het melden van storingen bijvoorbeeld. Hiervoor kun je een apart nummer gebruiken met een eigen belplan. Zo kun je ervoor kiezen dat binnen je openingstijden de beller op de kantoortoestellen uitkomt en eventueel na openingstijden doorgeschakeld wordt naar een of meerdere mobiele toestel(len). Zo blijft je noodnummer altijd bereikbaar.
Ben je na het lezen van deze blog helemaal geïnspireerd om jouw klantenservice optimaal bereikbaar te maken, maar vraag je je nu af hoe je dat allemaal instelt? Bel dan (zonder keuzemenu en wachtrij, beloofd!) met ons team: +31 (0)30 2020500.